Porto Alegre, quarta-feira, 22 de Outubro de 2014

  • 20/02/2014
  • 22:49
  • Atualização: 22:52

Consumidor poderá cancelar serviços de telefonia sem call center

Norma do Regulamento Geral aprovado pela Anatel deve entrar em vigor em 120 dias

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  • Correio do Povo

Ainda na primeira metade deste ano, o consumidor de serviços de telefonia móvel e fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá cancelar contratos diretamente por meio da Internet, sem ter de passar pelos serviços de call center das operadoras. Essa é uma das novidades presentes no Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor de Telecomunicações, aprovado nesta quinta-feira pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Depois de a regra estar publicada no Diário Oficial da União, as operadoras terão 120 dias para implantar o novo sistema de cancelamento, dispensando a necessidade de falar com um atendente. O procedimento poderá ser realizado por meio da Internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em dois dias úteis.

Quando houver atendimento por meio de call center e a ligação cair, a operadora deve retornar para o consumidor. Se não conseguir retomar o contato, a operadora deve enviar mensagem de texto com número de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, assim como outros diálogos entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações.

Outra novidade que a Anatel quer garantir com o novo regulamento é dar facilidade para o consumidor contestar cobranças. Sempre que este questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para responder. Se não cumprir tal prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O consumidor poderá questionar faturas com até três anos de emissão.

Há também regras estabelecendo que as promoções passam a valer para todos, sejam novos ou antigos assinantes, além de normas para garantir mais transparência na oferta dos serviços. Contrato, faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet e, além disso, o site de operadora deverá permitir acesso a protocolos e gravações do atendimento.

A Anatel quer também facilitar o processo de comparação de preços. Todas as operadoras deverão disponibilizar os preços que cobram para cada serviço.

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