A era da Gestão Empresarial baseada na Experiência do Cliente
O professor e consultor Roberto Madruga lança seu mais novo livro na FGV de Porto Alegre nesta terça-feira, dia 12 de março
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No dia 12 de março será lançado o livro “Gestão do Relacionamento e Customer Experience”, do escritor, coach, professor de MBA e consultor nas áreas de Gestão, Marketing e RH, Roberto Madruga, pela editora Atlas. O evento vai ocorrer na sede da Fundação Getúlio Vargas de Porto Alegre, a partir das 19h, após a palestra “A era da Gestão Empresarial, baseada na Experiência do Cliente”. Na sequência, o autor estará disponível para autógrafos. Trata-se do 8º livro da carreira de Madruga. A obra foi elaborada com objetivo de apresentar uma visão integrada e inter-relacionada sobre o tema e foi dividida em 10 capítulos e 320 páginas, que trazem métodos inovadores utilizados por Madruga, as melhores práticas internacionais e cases que enriquecem o assunto. A adesão à palestra será por meio de ingresso solidário, levando um quilo de alimento não-perecível. Todo material arrecadado será doado para o Asilo Padre Cacique, que atende a pessoas de melhor idade (https://asilopadrecacique.com.br/).
Segundo o escritor e diretor executivo da ConQuist Consultoria, a Gestão do Relacionamento com Clientes, seja por canais presenciais ou à distância, está sendo profundamente modificada por diversas metodologias, como a Experiência do Cliente (Customer Experience), o Mapeamento da Jornada do Cliente (Customer Journey Mapping), Marketing Digital, CRM, Programas de Lealdade Inovadores e Inteligência Artificial. “Soma-se a essas mudanças a acelerada revolução dos consumidores que, cada vez mais, utilizam menos o telefone para adquirir produtos ou receber serviços, preferindo se comunicar por Apps, redes sociais, chatbots e e-mail, levando empresas a repensarem seus negócios e a se transformarem em Omnichannel Organizations, isto é, organizações que estão 24 horas por dia presentes nos canais de relacionamento, trabalhando em prol da máxima experiência dos seus clientes”, afirmou.
Para Madruga, o mundo vive uma era sem precedentes, na qual a união entre a Gestão do Relacionamento com Clientes e o Customer Experience está modificando o trabalho de milhões de pessoas dos mais variados níveis das organizações, desde CEOs até o time operacional, impondo-lhes o imperativo de adquirir novas competências, metodologias e ferramentas de trabalho. “Empresas e carreiras estão em transição para esse novo modelo, buscando incessantemente informações confiáveis para compreender, implantar e operar tais mudanças”, disse, destacando que o livro é uma resposta a essas necessidades e, por isso, foi cuidadosamente construído.
Ele conta que mapear a jornada do cliente é uma experiência que vem conquistando cada vez mais adeptos no mundo inteiro. “Transformar uma empresa, que é mais orientada para o seu produto, e torná-la uma organização genuinamente orientada para o cliente (Customer Oriented), é um projeto que deve ter início com um profundo diagnóstico da mesma para, em seguida, ser proposto um novo modelo de atendimento e de relacionamento com clientes”, ressaltou, lembrando que se trata de uma estratégia para ser colocada em prática por meio de metodologias e ferramentas que elevem a experiência do cliente durante todos os pontos de contato presenciais e remotos.
- Sou um dos precursores dessas metodologias no Brasil e desde que comecei a adaptá-las para nossa realidade e a utilizá-las, já consegui apoiar muitas empresas a obterem sucesso, por meio de workshops, treinamentos e consultoria, a empreenderem transformações importantes para encantar e fidelizar seus clientes, além de fazê-las economizar muito dinheiro – garante o escritor. Além disso, o livro traz importantes contribuições de como planejar, escolher e implementar o CRM, combinado com o Marketing de Relacionamento, sempre com foco no Customer Experience.
Agenda:
Lançamento: Sede da FGV de Porto Alegre
Av. Praia de Belas, 1.212 - Menino Deus, no Auditório
Horário: A partir das 19h
Sobre Roberto Madruga
Roberto Madruga é consultor experiente em Gestão do Relacionamento com Clientes, Customer Experience, Customer Journey Mapping, Planejamento Estratégico e Gestão de Pessoas.
Além disso, é reconhecido por sua multidisciplinaridade e pela capacidade de unir seu conhecimento prático com a criação de métodos estruturados de consultoria e de treinamento à sua grande experiência acadêmica.
Membro do Customer Experience Professionals Association (CXPA) e membro da organização The Customer Sucess Association, nos Estados Unidos, Madruga é Mestre em Gestão Empresarial pela FGV, Pós-graduado em Marketing, em Gestão Estratégica e Qualidade, em Educação à Distância, em Gestão de Recursos Humanos, em Pedagogia Empresarial, Master em Programação Neurolinguística (PNL) pela International Association of NLP Institutes e Coach certificado pela International Association of Coaching Institute (ICI).
Professor de MBA da FGV-RJ, PUC-RJ, UFRJ e do HSM Management, fundador e CEO da ConQuist (www.conquist.com.br).
