“A loja precisa deixar de ser um ponto de compra, para se tornar um ponto de experiência”

“A loja precisa deixar de ser um ponto de compra, para se tornar um ponto de experiência”

Palestra do Centro de Aperfeiçoamento Técnico abordou o que o novo consumidor busca nas lojas

Correio do Povo

Especialista em varejo Fátima Merlin falou no Centro de Aperfeiçoamento Técnico (CAT) na Expoagas 2019

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O comportamento do novo consumidor foi o tema da palestra “O Shopper do Futuro”, ministrada pela especialista em varejo Fátima Merlin, no Centro de Aperfeiçoamento Técnico (CAT) na Expoagas 2019. A palestrante trouxe as principais tendências para o futuro varejista de acordo com o novo shopper - pessoa que tem poder de compra e decisão. Segundo Fátima, esse novo consumidor busca a facilidade e a praticidade em todos os processos, além de buscar uma experiência de compra, ou seja, o preço já não é tudo o que o consumidor busca. “A gente só comunica o preço e não conhece o cliente, o shopper do futuro quer muito mais do que uma promoção” - afirma.


A ministrante trouxe o conceito de “Shoppercracia”, ou seja, o poder de decisão está nas mãos do cliente. Para isso, é necessário que os varejistas conheçam com afinco o público para qual trabalham, quais as suas reais necessidades e o que eles procuram em uma loja. “Falamos de futuro, em um ambiente complexo e cheio de incertezas, mas, na verdade, o primeiro passo para o sucesso é algo muito básico, que é conhecer o cliente, isso é primordial para maximizar os resultados”. Fátima afirma ainda que apenas 30% da rede varejista conhece o público com o qual está lidando. “A hora é agora, se ficarmos só fazendo ofertas, vamos morrer em seguida. Precisamos entender o que o cliente quer, ou pode querer e prever soluções”, completa.


Para Fátima, a tecnologia abre muitos canais de comunicação e novas estratégias, entretanto, é preciso pessoal capacitado para lidar com toda as possibilidades. “Precisamos buscar soluções e a tecnologia é sim uma grande aliada, contudo, não se faz varejo sem pessoas. A equipe precisa saber como lidar com o cliente, independente do meio” - explica. A especialista acredita que, com toda essa mudança de comportamento, o varejista deve oferecer muito mais do que preço e produtos, deve apresentar soluções. “Temos que promover ações para interagir com o cliente e buscar alternativas que interfiram na decisão de compra, garantindo uma boa experiência do início ao fim”.


O shopper de hoje também tem muito mais acesso à informação, com isso, consegue pesquisar preços, analisar cenários e decidir como vai realizar a compra. “O que o varejista precisa é entender porque o consumidor buscou a loja, o que ele espera encontrar ali, qual a principal necessidade a ser suprida e como, a partir do que o cliente propõe, ele pode ajudar”. A ministrante explica que o consumidor gosta de variedade e ao mesmo tempo quer encontrar com facilidade o que busca na prateleira, para isso, existe uma série de medidas que podem ser aplicadas. “Podemos trabalhar com sinalização, promoções inteligentes, direcionamento de compra, entre outras. A loja precisa deixar de ser um ponto de compra, para se tornar um ponto de experiência”.


A palestrante concluiu sua fala explicando que o consumidor do futuro, que na verdade é o consumidor de agora, busca coisas muito básicas a serem implantadas. “O mantra do futuro é ser acessível, visível e disponível. O consumidor quer entrar em uma loja e sair rapidamente, de modo a suprir todas as necessidades que possui e sair satisfeito, disposto a voltar”, conclui.


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