Com mais de 1.000 tentativas de golpes por hora, bancos investem na educação de clientes

Para tentar diminuir os prejuízos com golpes e fraudes, alguns bancos estão adotando novas estratégias de comunicação com seus clientes, com foco em educação, para ensiná-los a identificar e escapar de abordagens suspeitas. Isso se deve ao fato de 70% dos casos, segundo estudos da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), acontecerem por meio de engenharia social, nome dado à manipulação psicológica e comportamental da vítima pelo criminoso.

Levantamentos da instituição mostram que esse tipo de fraude aumentou 165% desde março de 2020, quando começou a pandemia da Covid-19. Nessas situações, o criminoso conta com a colaboração da vítima para o golpe dar certo. Por isso, todo o investimento em segurança da informação feito pelas instituições bancárias nos últimos anos acaba não sendo suficiente para evitar as perdas. O cliente é enganado, fornece informações pessoais ou deposita uma quantia em dinheiro para um desconhecido, por exemplo, e nada disso passa diretamente pelos sistemas dos bancos.

Além disso, só nos primeiros sete meses deste ano, foram 1.000 abordagens por hora com finalidade de fraude financeira detectadas pelas soluções da PSafe, dfndr security e dfndr enterprise.

Entre junho de 2021 e junho de 2022, houve mais de 4,62 milhões de tentativas de fraude, indicou uma pesquisa realizada pela Serasa Experian, divulgada em agosto. Em números absolutos, foram 385 mil abordagens criminosas por mês, em média. O pior resultado foi registrado em julho de 2021, com 391.870 tentativas. 

Segundo a instituição, no ano passado foi batido o recorde de tentativas de fraude no país, com mais de 4 milhões de investidas. Na comparação com 2020, as abordagens online de golpistas aumentaram cerca de 80% em 2021, diz a Febraban.

Só em junho deste ano, o Indicador de Tentativas de Fraudes, da Serasa Experian, registrou 322.219 iniciativas criminosas desse tipo, uma a cada oito segundos. Dessas ocorrências, 57,1% estão relacionadas ao setor de Bancos e Cartões, evidenciando que já era hora de adotar uma nova estratégia. 

Ações educativas

Os bancos foram um dos pioneiros na disponibilização de produtos e serviços em aplicativos para smartphones, o que levou a uma verdadeira transformação das relações comerciais e hábitos de consumo. A cada inovação, essas instituições tiveram de enfrentar desafios impostos pela tecnologia, relacionados à cibersegurança, às dificuldades operacionais de usuários e à engenharia social.

Até agora, as principais ações tinham contemplado investimentos na criação de sistemas robustos, capazes de detectar movimentações financeiras suspeitas, e alertar correntistas e investidores sobre as práticas dos criminosos, principalmente por e-mail, nas redes sociais, nos sites institucionais e via SMS e WhatsApp. Entretanto, tais medidas não têm se mostrado suficientes para reduzir as ações dos golpistas.

Por isso, alguns dos maiores bancos do país decidiram fazer algo diferente: ensinar o cliente como agir para não cair em um golpe. A nova tática ficou mais evidente há poucas semanas, quando o Itaú Unibanco passou a exibir na TV aberta, em horário nobre, propagandas em que atores são abordados por golpistas, em três vídeos diferentes. Eles percebem que se trata de uma fraude, e a reação deles é mostrar que não caíram na "malandragem" do criminoso.

A campanha mostra três golpes muito comuns, da Troca de Cartão, da Falsa Central e do WhatsApp. "Fizemos um levantamento dos principais golpes da atualidade e estudamos a fundo o passo a passo de execução de cada um deles. A partir disso, criamos roteiros que explicassem essa mecânica de forma didática, clara e leve.  Lançamos três filmes que acompanham seus respectivos tutoriais, que criam conexão com o público e, o mais importante, fixam a mensagem", conta Eduardo Tracanella, diretor de marketing do Itaú Unibanco.

O objetivo do banco é alertar os consumidores sobre as diversas modalidades de crime e educá-los sobre as formas de prevenção, propondo a formação de redes de proteção contra essas ações, completa.

Com os golpes, cada vez mais sofisticados e aplicados a todos os perfis de públicos, Tracanella diz que a ideia da campanha veio com a constatação de que a prevenção depende de um esforço conjunto, que inclui os clientes e a sociedade em geral. Pesquisas e planejamento ajudaram o banco a entender a necessidade de uma comunicação direta. "Era preciso nos aproximar da linguagem da audiência e, mais do que isso, criar uma conexão com aquela mensagem, alertando de forma bem-humorada e educativa", explica.

O diretor de marketing do Itaú cita dados da Febraban sobre a maioria dos golpes envolver manipulação psicológica. "Eles poderiam ser evitados. Desta forma, a campanha surgiu da necessidade de uma comunicação didática, capaz de quebrar o padrão de comportamento de parte dos clientes", completa.

Tracanella conta que a recepção dos vídeos pelos clientes é positiva. "As pessoas têm elogiado muito a campanha, pois ela trata de um jeito leve um tema que é pesado. Isso facilita o engajamento das pessoas e, consequentemente, a conscientização sobre os diversos tipos de golpes. Como sempre reforçamos, não é apenas uma campanha, mas sim um movimento de conscientização da população no combate a golpes e fraudes."

Ele afirma que a ação do Itaú foi desenvolvida para alertar toda a sociedade. "Ao contrário do que diz o senso comum, não existe um público específico que é vítima de golpes. Todos estamos sujeitos a isso e, como os golpes se atualizam todos os dias, o conhecimento de forma mais geral é fundamental para o combate", explica. 

A expectativa é que a campanha chegue a todo tipo de público, da TV aberta, passando pelo rádio até as mídias digitais. "Os vídeos estão disponíveis em todas as redes sociais, com tutoriais que trazem dicas rápidas e visuais sobre os principais golpes. Contamos também com a participação de creators nativos do TikTok, que estão disseminando a mensagem de conscientização para suas audiências. Nossa comunicação abrange o envio de conteúdos por meio dos nossos canais diretos, como e-mail e SMS, um guia completo de segurança, que está em uma seção específica do nosso site, voltada ao tema, disponível em www.itau.com.br/seguranca. Sempre que houver necessidade e oportunidade, levaremos conhecimento e informação para a população."

Processo de prevenção

O Santander também investe em diferentes ações para tentar diminuir o prejuízo. "A gente trabalha bastante a conscientização dos nossos clientes, estuda os nossos públicos e faz uma comunicação na medida", diz Lee Waisler, superintendente executivo de prevenção a fraudes do banco.

A instituição explora, principalmente, as redes sociais, devido a seu alcance e tendência de viralização. "Elas são um canal de comunicação muito assertivo, porque a gente consegue, inclusive, medir o impacto, saber qual público foi mais atingido e repercutiu mais", justifica o executivo, lembrando de um 'teste' feito neste ano, com o ator Ary Fontoura (no vídeo "O vovô tá on").

"O vídeo com o Ary foi um sucesso. Pegamos uma pessoa superirreverente e querida, que a gente sabia que seria bem aceita, e simulamos exatamente o que acontece nas tentativas de golpe. Foi leve, direto, com linguagem simples", conta.

Para Waisler, levar o assunto para meios de comunicação de massa, como a TV aberta, ainda não está nos planos do Santander. "Comunicar é uma arte! Cada banco tem o seu cenário, sua realidade e seu contexto de fraude; existem diferentes maneiras de fazer a conscientização dos clientes. Nosso vídeo foi feito com muito cuidado, ouvimos ligações de pessoas que passaram pelas situações que são reproduzidas nele, para colocar no roteiro", fala.

O superintendente executivo do Santander afirma que, para ampliar a audiência do vídeo, ou fazer ações especialmente para o grande público, é preciso ponderar bastante, e ter em mente os resultados possíveis, positivos e negativos.

"Ainda não estamos com essa questão de ir para a TV, não sei se um dia estaremos. Para falar do tema segurança, a gente precisa agregar, mas pode correr o risco de gerar insegurança, porque algumas pessoas podem interpretar como se o problema estivesse aumentando, pode gerar pânico. Então, esse é o dilema que sempre gira em torno da questão da comunicação", explica. 

Waisler diz que a prevenção a fraudes e golpes é um processo, baseado em camadas. "Nossa metodologia de trabalho envolve o antes, o durante e o depois. Nós temos que trabalhar no antes, para não deixar que existam contextos de fraude."    

Um exemplo desse trabalho de antecipação é o monitoramento do uso indevido da imagem da instituição, para tentar enganar os clientes. "Verificamos sempre se existe um site ou perfil falso que pode gerar alguma dúvida e, se houver, tiramos a página do ar", fala.

Neste ano, segundo o especialista, as campanhas de prevenção a fraudes e golpes nas redes sociais do Santander já totalizam 11,5 milhões de visualizações. "Trabalho há 19 anos na prevenção à fraude, seis aqui no Santander a 6 anos, e já acompanhei muitas mudanças. Os golpes vão se adaptando à tecnologia, o que é um desafio enorme para quem faz a segurança, porque tudo o que a gente busca é a facilidade para o cliente, e a tecnologia entrega, né? Mas essa o criminoso também quer se aproveitar dessa facilidade. Eu digo que trabalhar em prevenção à fraude é, de alguma forma, como estar numa guerra".

Outras iniciativas

O Banco do Brasil diz que investe em ações educativas junto aos clientes disseminando boas práticas em redes sociais, por meio de mensagens privativas no acesso à conta pelo Portal BB ou pelo aplicativo. Além disso, o blog do banco conta com uma editoria específica sobre boas práticas para evitar golpes. 

A comunicação com os clientes também inclui um sistema de comunicação em tempo real, para alertar sobre transações ou compras em cartões de crédito identificadas como suspeitas de fraude. No início deste ano, foi criado o WhatsApp BB (61 4004 0001), com assistente virtual que conversa com os clientes sobre segurança digital quando é digitado o código #segurança e nosso  inicia uma conversa sobre o tema. 

No final do ano passado, o Banco do Brasil lançou seu guia de segurança, um documento voltado à conscientização dos clientes para o uso seguro dos canais digitais, que também divulga formas de prevenção aos principais golpes e fraudes, disponível para download no Portal BB.

Bancos digitais, como o C6 Bank e o Nubank, apostam na comunicação on-line com os clientes para evitar fraudes e crimes financeiros.

O Nubank oferece o SOS Nu, uma central sobre segurança, com informações, dicas e procedimentos que explicam como agir em situações adversas e possíveis vazamentos de dados pessoais. E, no blog da empresa, há 100 conteúdos voltados à educação digital.

O C6 Bank promoveu um evento de lançamento de conteúdos on-line sobre o tema segurança, em junho deste ano, a Semana da Conta Segura. Além de tratar das funcionalidades de segurança que o banco oferece aos clientes, há dicas práticas para se manter contra golpes, roubos, fraudes e outros imprevistos do dia a dia. Também foi lançada a Cartilha de Segurança, para os clientes do banco.