Serviços digitais do INSS geram economia de R$ 140 milhões em 2019

Dos 400 serviços online oferecidos pelo governo à população, 90 são prestados pelo Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Só em 2019, 74 desses serviços foram transformados em digitais. Segundo dados da Secretaria de Governo Digital, a economia gerada para o governo desde janeiro com a medida chegou à R$ 140,7 milhões.

Em janeiro, 8% dos usuários da Previdência Social faziam uso de algum canal digital da instituição. Em agosto, o percentual saltou para 70% de todos os pedidos. "As agências do INSS estão ficando vazias porque o cidadão agora incluído digitalmente está usando de fato esse serviço", afirmou o secretário de Governo Digital, Luis Felipe Monteiro.

A transição para o digital também permitiu uma diminuição significativa em horas de trabalho. Com as mudanças, a estimativa é de que 53,9 milhões de horas tenham sido reduzidas, em atendimentos presenciais ou por telefone aos usuários, por exemplo. 

“As pessoas já estão optando só pelos serviços digitais. É mais prático. Primeiro que o serviço é o mesmo, o cliente não perde nada optando pelo serviço digital. Ele tem o mesmo resultado, mas de forma muito mais rápida. Porque o serviço digital pressupõe que os dados que o cidadão está informando para o INSS são dados já estruturados, então não é uma entrevista que o atendente faz, são dados estruturados que o cidadão informa. Então o atendimento fica mais simplificado e a resposta é mais rápida”, disse Monteiro.

No entanto, para Marta Gueller, advogada especialista em direito previdenciário, a realidade é muito mais complicada do que o apresentado pelo governo. Ela explicou que ao passar a utilizar os canais digitais é necessário assinalar por qual plataforma se deseja receber informações, seja por e-mail, telefone, ou pela página Meu INSS.

“Aí o que acontece, muitas vezes, se você deixa de entrar sistematicamente, e muitas pessoas fazem isso, você acaba perdendo prazos, porque não verifica se houve mesmo a intimação para levar os documentos. Então esses são alguns dos problemas. As vezes está tudo certinho, a soma do tempo de contribuição, na simulação você faz e dá o tempo direitinho para se aposentar, mas na hora de pedir dá como indeferido, porque não foi no INSS pessoalmente levar documentação”, contou a advogada.

No total, foram 11,5 milhões de demandas de usuários na soma das demandas anuais desses 74 serviços que agora são oferecidos digitalmente. Segundo Monteiro, a vantagem é melhor observada para a população rural, pois devido ao afastamento de centros urbanos, “ela não tem uma agencia presencial do governo para atende-la que seja próxima” e, portanto, tem que se deslocar, além de ter um custo maior de transação quando vai consumir esses serviços.

Porém, Marta faz ressalvas sobre o uso dos serviços digitais pela população rural. “Essas pessoas que estão na área rural, se elas têm internet, ótimo. Mas nós estamos falando de quantas pessoas na área rural que têm acesso à internet? E a internet tem um custo também. Então a gente também tem que ver quem é que vai se beneficiar com os serviços digitais na área rural”, disse.

Reforma da Previdência

Segundo Monteiro, boa parte dos acessos aos serviços digitais oferecidos pelo INSS se devem a tramitação do projeto de reforma da Previdência, que já está em pauta no cenário político do país desde o início do ano.

“A reforma da Previdência, naturalmente, despertou um maior volume de consultas ao INSS. Para checar se determinado cidadão está em condição de se aposentar, qual seria o benefício que ele receberia, etc. Então houve sim, com relação à reforma, um aumento de demanda de atendimentos do INSS. O bom é que esse atendimento já é digital e o cidadão pode, pelo aplicativo ‘Meu INSS’, acessar essas informações e tomar as decisões que ele entende como adequada”, contou.

Apesar do bom número de acessos e metas sendo batidas, Marta explica que o que acontece na prática é diferente do apresentado pelo governo. “Por exemplo, um benefício que tem o prazo regulamentado para ser deferido em 30 dias está levando algo em torno de seis meses para sair uma decisão. Revisão de benefício eles nem olham. Nem respondem. Aí passa uns dois ou três anos, você tem que entrar com uma ação judicial. Aí, ao invés do INSS resolver, vai parar na justiça. Está um caos”, relatou.

A advogada diz que a ideia por trás da digitalização dos serviços é ótima, mas há falhas na execução. “Não adianta você só digitalizar. Tudo o que você torna a coisa mais fácil, o acesso mais rápido, você tem que ampliar o serviço por trás do computador. Porque tem que ter gente ali dando sequência naquilo. Então não adianta falar que o serviço é uma maravilha se não tem pessoas habilitadas para conferir a documentação, por exemplo”, contestou.

“Até aposentadoria por idade, que é uma coisa simples, está levando quase seis meses para sair alguma coisa”, completou.