Iniciativa ajuda no atendimento em farmácias

Quando o cliente chega ao balcão da farmácia, mostra a prescrição ao farmacêutico ou a alguém da equipe, e obtém, além dos medicamentos, orientações sobre a receita, ele está, na verdade, recebendo uma dispensação orientativa. Mais do que entregar remédios, o serviço implica em informar, de forma exata, afetuosa e acolhedora, o que foi prescrito pelo médico, para que haja mais disciplina e principalmente para que a adesão ao tratamento seja 100%.

Na Agafarma, a dispensação orientativa é uma realidade que já virou padrão e acontece nas 500 lojas da rede espalhadas por mais de 200 municípios do Rio Grande do Sul e Santa Catarina, um serviço diferenciado que acaba fidelizando o cliente. Chegar à Agafarma, com uma prescrição em mãos, e ser atendido pelo farmacêutico, ou pelos atendentes, é sinônimo de receber, além de afeto, orientações importantes para a melhor administração dos medicamentos.

Letícia Rech, proprietária das três Agafarmas da cidade de Vera Cruz, afirma que, em suas lojas, a dispensação orientativa é um princípio diário. “Para auxiliar o cliente, colocamos etiquetas personalizadas nas caixinhas dos remédios, indicando a forma de uso e o horário, para que fique bem visível”, comenta. Segundo a farmacêutica, um atendimento personalizado e uma conversa explicativa são essenciais para o comprometimento integral do paciente com o tratamento. “A orientação e os alertas facilitam a adesão”, diz. Nas três Agafarmas de Vera Cruz, cinco farmacêuticos asseguram a dispensação orientativa aos clientes, sendo todos pós-graduados em farmácia clínica e prescrição farmacêutica, o que garante propriedade no momento de colocar o serviço em prática. Letícia conta que as medicações disponibilizadas pelos postos de saúde vêm em cartelas, fora das caixas, e isso faz com que os pacientes, muitas vezes, tomem medicações duplicadas. “Nesses casos, também auxiliamos na separação dos remédios”, declara.

Na Agafarma de Cachoeirinha, a dispensação passa pelas mãos cuidadosas da farmacêutica Ângela Brites, que comenta, orgulhosa, sobre os cursos semanais oferecidos a sua equipe em favor de um serviço mais eficaz. “Recentemente, tratamos da pressão arterial, já que todos precisam ter conhecimento no momento de atender um cliente que chega para comprar remédio para esse tipo de problema”, relata. Para Ângela, o sentimento de ver os atendentes bem treinados e viabilizando uma dispensação orientativa qualificada, é de tranquilidade: “Os treinamentos resultam em uma equipe que sabe administrar. É um orgulho como profissional farmacêutica pertencer a uma rede de farmácias Agafarma, a qual investe incansavelmente em seus profissionais para que a dispensação orientativa seja o seu principal diferencial”.

O vínculo que se estabelece entre a farmacêutica e o cliente vai além da dispensação, pois, segundo ela, alguns clientes vão à farmácia periodicamente para um acompanhamento mais próximo e recebem da profissional uma dedicação única. “Eles têm até uma ficha para controle meu”, conta. Ângela declara que, em muitos casos, ela consegue, inclusive, fazer uma mudança de postura na família inteira, beneficiando a todos, e não apenas o paciente.

Com total apoio e incentivo do CRF (Conselho Regional de Farmácia), a dispensação busca nortear o paciente, não importando se é realizada no balcão da farmácia ou no espaço clínico. Em ambos, o profissional analisa todos os medicamentos prescritos, organizando-os e direcionando o cliente para a melhor forma de consumo (horários e posologia) e suas reações adversas, mas sem nunca alterar a receita. Silvana Furquim, presidente do CRF, declara que a dispensação orientativa é privativa do farmacêutico, mas que uma equipe bem treinada pode auxiliar com eficiência.

“A equipe qualificada pode ser os braços do farmacêutico, e tem condições de também oportunizar o serviço, desde que contate o profissional, sempre que sentir necessidade, para que o mesmo dê prosseguimento ao atendimento”, informa. Essa conversa cordial e orientativa, conta Silvana, “os médicos, muitas vezes, não têm tempo hábil para realizar, o que vai de encontro ao fato de que o farmacêutico é o profissional da saúde de mais acessibilidade”.

Vínculo com o paciente é o que faz ele decidir voltar para a farmácia

Levantando a bandeira da dispensação orientativa, com muito orgulho, o CRF está comprometido com o reconhecimento do farmacêutico, para que ele execute, com propriedade e conhecimento, o serviço junto ao cliente. “O vínculo que se estabelece entre o profissional e o paciente é o que faz com que ele retorne à farmácia”, comenta. Cursos, treinamentos e informação é o que o Conselho oferece, constantemente, aos seus associados, e, a partir de setembro, será disponibilizada uma plataforma de EAD para estudos complementares.

Enquanto setembro não chega, os farmacêuticos recorrem às ferramentas online para o aperfeiçoamento do trabalho e aproximação da classe. Silvana Furquim conta que, no contexto da capacitação profissional, o CRF faz um trabalho singular no momento em que o valor da sua anuidade pode ser convertido em pontos, e os pontos em cursos. “A anuidade não é uma despesa, mas um investimento”, diz. Tudo para que, no balcão ou no espaço clínico que algumas lojas possuem para um atendimento mais reservado, o farmacêutico esteja bem preparado para oferecer uma dispensação orientativa de qualidade.

A presidente do Conselho declara que, muitas vezes, as orientações não terminam no momento em que tem fim a dispensação, pois o farmacêutico segue acompanhando de perto o tratamento. De acordo com ela, sempre que o paciente retorna à farmácia, é comum o profissional perguntar como ele está e se houve melhora, numa demonstração de carinho e preocupação com a adesão ao tratamento. Ligar para o médico responsável, em caso de dúvida quanto à receita ou mesmo à evolução, também é conduta corriqueira do farmacêutico. Igualmente, ele está apto a fazer algumas prescrições que envolvem problemas de saúde menores e também a fazer a intercambialidade, ou seja, realizar a troca entre medicamentos que possuem o mesmo princípio ativo e a mesma molécula, desde que seja autorizada pelo médico e pelo paciente. E para que o farmacêutico continue prestando serviços qualificados, inclusive de prevenção, o CRF, através do trabalho incansável de suas 13 comissões (que dividem-se em áreas como drogaria, análises clínicas e indústria, entre outros), quer deixar claro que não atua apenas para fiscalizar, mas para treinar e valorizar o profissional. “Queremos empoderar o farmacêutico”, completa Silvana.

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