Além da cidade que se vê, existe outra Porto Alegre, projetada em telas de computador por câmeras de videomonitoramento e sensores instalados em estruturas e equipamentos de empresas e órgãos que prestam serviços públicos. Mesmo sem vê-la, ela monitora e controla as ações refletidas no dia a dia de quem mora ou trabalha na capital gaúcha.
Todos estes sistemas estão dispostos nas salas de operação e controle da Prefeitura, CEEE Grupo Equatorial, Departamento Municipal de Água e Esgotos (DMAE) e Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC), por exemplo, e foram colocados à prova na metade de janeiro, em função do temporal que deixou toda cidade às escuras, sem abastecimento de água e com milhares de árvores caídas sobre as ruas e avenidas.
Apesar de seu funcionamento pleno e organizado em um dia de calmaria, as condições climáticas extraordinárias resultaram em desafios até mesmo para os mais experientes operadores destes centros de operação e controle. Horas depois do temporal de 16 de janeiro, já na manhã do dia seguinte, o pico de desabastecimento em todo o Rio Grande do Sul chegou a 1,3 milhão de clientes sem energia elétrica e 781 mil casas sem água.
Na Capital, a EPTC contabilizou 264 semáforos impactados pelo temporal. Já a Secretaria de Serviços Urbanos (SMSurb) recebeu mais de 2 mil chamados para desobstrução de vias por conta de árvores, postes e fios caídos nas ruas e avenidas. E em todas estas situações complexas, a definição das ações a serem tomadas partiu dos centros de operações e controle, sejam eles unificados ou não, durante o fato extraordinário.
Em Porto Alegre, a prefeitura possui três centros de operações e controle que foram muito solicitados desde o dia do temporal: o Centro Integrado de Comando de Porto Alegre (Ceic), a Central de Controle e Monitoramento da Mobilidade da EPTC e o Centro de Controle Operacional do DMAE. Além da Prefeitura, a CEEE Grupo Equatorial conta com o Centro de Operações Integradas (COI) para monitorar e gerenciar o atendimento em situações extraordinárias.
A reportagem do Correio do Povo teve permissão para visitar dois desses locais, o Ceic e o centro de controle do Dmae, onde pode acompanhar como é realizada a operacionalização das informações e conversar com seus representantes. No caso da EPTC e da CEEE Equatorial, as respostas foram dadas via assessoria de imprensa. A todos os órgãos foram indagados detalhes de funcionamento e particularidades da noite do temporal e dos dias que se seguiram. Entre os questionamentos dirigidos a todos os órgãos estão: as medidas tomadas tendo em vista o alerta, há meses, sobre a severidade do clima em razão do El Nino; se os alertas meteorológicos relacionados ao temporal de 16 de janeiro foram recebidos pelos órgãos; e quantas pessoas atuavam nos centros de operações dos órgãos na noite da tempestade. Em particular, pode-se destacar que todos os órgãos da prefeitura relataram dificuldades em manter as operações, abastecimento de água e funcionamento de semáforos, por exemplo, devido à falta de energia elétrica, que prejudicou até mesmo a comunicação entres os órgãos.
App do 156 para ocorrências
- Para facilitar registro de protocolos de falta de água, energia ou sobre árvores que causam perigo à rede elétrica, Porto Alegre lançou no início do mês um aplicativo da Central do Cidadão 156. Conforme a prefeitura, além de call center, o sistema abarca atendimento de todas as secretarias e órgãos municipais. Entre as novidades do app, estão a consulta de protocolos de serviço via WhatsApp e a substituição de opções numéricas para botões interativos no bot de atendimento. De início, também será disparada mensagem ao telefone do usuário com o número do protocolo de serviço, facilitando o acompanhamento digital da demanda.
O funcionamentos dos centros de operações da prefeitura
| Foto: Mauro Schaefer / CP Memória
A prefeitura da Capital comanda três centros de controle:
CEIC
Conforme o secretário Municipal de Segurança, Alexandre Aragon, o Ceic possui uma organização na qual, dependendo da situação, uma pasta ou órgão assume o direcionamento das ações. Em situação de normalidade, o Ceic gerencia. Em situação extraordinária, o centro compartilha sua estrutura com a pasta competente. No dia do temporal, a Defesa Civil Municipal foi a responsável por elencar prioridades, como o abastecimento de energia elétrica em hospitais da Capital, por exemplo. Aragon recordou que os trabalhos no Ceic se intensificaram antes ainda da passagem do evento climático em Porto Alegre e contou detalhes de como as prioridades foram definidas após os estragos causados pelo temporal.
“Um dia antes da crise, o prefeito mandou reunir todos os entes que poderiam trabalhar nisso. Deixamos todas as equipes prontas e em alerta. Os totens passaram 4h antes do temporal com sirene, avisando a população da necessidade de se abrigar. A cidade toda foi atingida. Foi um bombardeio. Apesar de termos todas as equipes prontas, a quantidade de eventos foi grande. A gente costuma dizer que, na segurança pública, as demandas são infinitas e os recursos são finitos. Então o Centro de Comando começou a fazer as demandas integradas”, lembrou.
Ele citou ainda a busca por respostas extraordinárias para atender as demandas que foram surgindo. “Buscamos tudo que tínhamos de recurso ao nosso redor. Inclusive foi mobilizado o Exército, que disponibilizou uma tropa de São Gabriel. A demanda chega, tanto pela imagem quanto pelos avisos, seja por 156 da Prefeitura ou 193 dos Bombeiros. Cabe ao gerente que está no Ceic colocá-las em uma lista de prioridades. No dia do temporal, a prioridade foi fazer a luz chegar nos hospitais. A segunda prioridade foi a desobstrução de vias, que às vezes é junto, pois você precisa desobstruir a via para a luz chegar no hospital. A terceira prioridade é o restabelecimento da luz aos poucos na cidade. E aí chegamos na quarta prioridade, que é a limpeza da cidade”, apontou.
O evento climático vivido em toda a região evidencia como ocorre o funcionamento do centro em situações extraordinárias. Conforme Aragon, todas as demandas são colocadas em lista de prioridades de acordo com protocolos previstos. “Eu que sou secretário de Segurança fiquei quatro dias sem luz. Mas sei que a prioridade da luz é chegar no hospital ou em determinado local. Em momentos de crise como essa, quem assume é a Defesa Civil. Então, eles viram o chefe do Ceic”.
Questionado, o secretário afirmou que ainda não há integração do sistema com o centro de operações da CEEE Grupo Equatorial, nem participação em tempo integral de profissionais da empresa no Ceic. Entretanto, ele garantiu que existe a previsão de realizar tal integração. “Nós já fizemos o pedido para a equipe vir para cá. No entanto, eles têm o centro de operações deles e nós temos o contato direto. O ideal seria aqui. Mas, a CEEE Equatorial veio para cá na quarta-feira pela manhã. Vieram e permaneceram durante toda a crise”, completou o secretário.
A chegada de uma equipe da concessionária no Ceic ocorreu após um pedido público feito pelo prefeito Sebastião Melo em seu X (antigo Twitter), depois de não conseguir contato com a CEEE Grupo Equatorial. Além de secretário Municipal de Segurança, Alexandre Aragon é um dos principais especialistas do Brasil em centros integrados de controle. Ele foi um dos responsáveis por estudar, projetar e implementar este órgão a nível nacional há cerca de 15 anos, quando o objetivo era intensificar a segurança pública para a Copa do Mundo de 2014 e as Olimpíadas de 2016.
DMAE
No Centro de Controle Operacional do DMAE, as imagens de videomonitoramento dão lugar a mapas, gráficos e números. Estas imagens mostram como ocorre o controle da distribuição das redes de abastecimento de água, tratamento de esgoto e bombeamento pluvial. Não menos complexo, o sistema permite que os operadores possam monitorar a distribuição de água pelas estações de captação, tratamento, bombeamento e as caixas d’água da capital.
O sistema controla 87 estações de bombeamento, 101 reservatórios de água, 36 estações de esgoto e 23 casas de bombas para a rede pluvial. Em caso de desabastecimento em determinada região, o sistema permite ainda realizar uma movimentação coordenada para levar água de um ponto a outro, com o objetivo de normalizar de a distribuição, enquanto outros servidores fazem os reparos necessários. O sistema também monitora os chamados dos consumidores através de registro de protocolos no 156, gerando informações georreferenciadas para os operadores.
Entretanto, de acordo com o coordenador de Controle Operacional do DMAE, Carlos Oliveira Cardoso, o sistema todo ficou “às escuras” na noite do temporal. “O centro possui 15 servidores em escala de plantão, mas teve movimento mais intenso de trabalho nos primeiros dias após o temporal. Quem podia ficar, dobrou turno. Depois, quando acalmou, conseguimos voltar a trabalhar de acordo com a escala. Para nós, energia é um problema sério. Nem podemos culpar a CEEE Grupo Equatorial porque o estrago foi muito grande, mas se não tem luz, não tem água. A maioria das estações ficaram fora de operação por causa do não abastecimento de energia elétrica”, contou.
O coordenador destacou que a demora no retorno da água pode ter relação com diversos fatores. Como a captação ocorre no Guaíba, algumas regiões mais altas da capital tendem a demorar mais para terem restabelecimento pleno, pois “a água vai de baixo para cima”, relatou Cardoso. Ele também citou os transtornos ocorridos nas casas de bombas, responsáveis pelo sistema pluvial da cidade. “Temos um grande problema de assoreamento. Tem que fazer um trabalho pesado para limpar essas redes, algo preventivo. Lógico que o grande problema é o lixo na rua, que vai todo para a rede, aí começa a alagar em lugares que nunca alagou antes. Mas a união do pessoal do DMAE e da Prefeitura foi importante no atendimento dos transtornos do temporal”, apontou.
Também questionado sobre como ocorreu o contato e a integração com os demais órgãos e empresas que atuaram no temporal, o coordenador destacou que esta foi a primeira situação extraordinária que o DMAE enfrentou ao lado da CEEE já privatizada. “A gente tem um contato direto com eles, mas eles não têm acesso ao nosso sistema. Durante o temporal, criamos um grupo no WhatsApp para tratar diretamente com o responsável pelo centro de controle deles. A partir deste canal, a gente passava as prioridades do DMAE, como a retomada de energia nas estações primárias de maior vazão”, completou.
EPTC
Assim como o DMAE, a EPTC também conta com uma central própria para monitorar o funcionamento da mobilidade na capital. Conforme a empresa pública, a Central de Controle e Monitoramento da Mobilidade (CECOMM) também funciona em tempo integral, com 116 câmeras próprias de videomonitoramento e acesso à rede de inteligência do Ceic e do Departamento de Comando e Controle Integrado (DCCI) do Governo do Estado. O sistema da EPTC permite ainda realizar o controle remoto de mais de 90% dos semáforos da capital.
Atendimento contou com 700 equipes
Conforme a CEEE Grupo Equatorial, o seu Centro de Operações Integradas (COI) atua em tempo integral, monitorando a distribuição de energia e gerenciando as equipes de profissionais em toda sua área de cobertura. Entre os dados monitorados na central estão a evolução climática em tempo real, além da quantidade de ocorrências e equipes em atendimento para elas. O sistema ainda permite identificar em tempo real os efeitos de um temporal, por exemplo, nas estruturas da distribuidora, como as linhas de transmissão, distribuição e alimentadores.
Desta forma, segundo a concessionária, é possível identificar “grandes blocos de clientes afetados” e realizar manobras na rede de forma remota, reduzindo o volume de clientes com desabastecimento. Estas demandas individuais são identificadas e mapeadas, através dos registros dos clientes nos canais de atendimento da concessionária. Este tipo de monitoramento das faltas de energia é possível por meio de sensores e relés instalados nos cabos de energia elétrica.
A CEEE Grupo Equatorial diz que a quantidade de colaboradores atuando no COI é dimensionada de acordo com a demanda prevista para o período e o plano de contingência elaborado para tais situações, incluindo eventos climáticos de grandes proporções. A concessionária afirma ter mobilizado 2,5 mil profissionais para atender transtornos do temporal de 16 de janeiro.
Além de explicar como funciona o trabalho de acompanhamento da distribuição de energia elétrica no centro de operações próprio, a CEEE Grupo Equatorial também deu mais detalhes de como ocorreram as ações de atendimento antes, durante e depois do temporal do dia 16 de janeiro. De acordo com a concessionária, foram cerca de 700 equipes e 2,5 mil profissionais atuando no atendimento dos transtornos após o temporal, que resultou em milhares de clientes sem abastecimento de energia elétrica por mais de uma semana depois do evento climático.
Respostas da CEEE Equatorial
Devido ao grande número de pessoas que ficou sem energia elétrica na Capital gaúcha depois do temporal do dia 16 de janeiro e às críticas direcionadas à CEEE Grupo Equatorial por causa da demora no restabelecimento do serviço, reproduzimos na íntegra (no site do CP) as respostas da empresa aos questionamentos do Correio do Povo.
CP – Por que a CEEE declarou normalizada a luz enquanto moradores ainda informaram falta de energia? Como ocorre o acompanhamento em tempo real?
CEEE – A normalização foi decretada apenas quando todos os chamados derivados do temporal foram atendidos em campo. E mesmo após esta decretação, a concessionária permaneceu com suas equipes mobilizadas, realizando o atendimento a todos os clientes.
CP – Por que não é disponibilizado na internet algum mapa em tempo real sobre a falta de energia na área de concessão como ocorre no Uruguai (empresa estatal) ou Estados Unidos (empresas privadas)?
CEEE – Neste momento, não é uma prática do Grupo Equatorial, mas esta alternativa será avaliada. Cabe destacar que durante todo o evento climático, foram disponibilizados 3 boletins diários à imprensa, informando o volume de clientes interrompidos.
CP – Por que o primeiro comunicado sobre falta de luz ocorreu às 8h da quarta-feira, quase 10h após o temporal?
CEEE – A primeira manifestação da concessionária sobre o impacto do temporal em seus serviços ocorreu por volta das 2h do dia 17/1, menos de 4 horas após o evento. Nesse momento, foi possível informar, entre outros dados, o volume de clientes afetados e as áreas mais atingidas. A partir das 8h, já com maior clareza quanto ao cenário e a extensão do evento, a concessionária passou a divulgar atualizações periódicas, o que perdurou até o final da contingência.
CP – Considerando a grande quantidade de cabos e árvores nas ruas de Porto Alegre, por que não houve um comunicado sobre o risco de fios energizados nas ruas para a população?
CEEE – A comunicação sobre os riscos de acidentes é feita de forma permanente pela concessionária, em suas redes sociais, canais de atendimento direto ao cliente e à imprensa, independentemente do período de contingência.
CP – A comunicação da empresa opera em Porto Alegre ou fora do Estado? O regime é de 24h? Como ocorre a comunicação quando há situações de emergência?
CEEE – A equipe de comunicação da concessionária atua em Porto Alegre, diariamente, dentro da concessionária e em regime de revezamento no plantão, tanto durante a semana quanto aos finais de semana e feriados. Em situações de emergência, a área se junta à estrutura operacional da distribuidora, compondo a sala de crise conforme estabelece o plano de contingência, a fim de comunicar aos clientes e à sociedade sobre a normalização dos seus serviços. No evento climático do dia 16/1, a equipe de comunicação da distribuidora atuou já momentos após o temporal, atualizando a imprensa sobre os danos causados e medidas adotadas. Os canais de atendimento ao cliente operam 24 horas por dia.
CP – Há meses havia alerta sobre a severidade do clima em razão no El Nino no RS. A empresa reforçou a equipe para o período? Quando houve este reforço?
CEEE – A distribuidora mantém um Plano de Contingência estruturado para situações de emergência. Esse plano foi revisado e aprimorado em um processo natural ao longo de 2023, sendo, inclusive, apresentado à ANEEL e AGERGS. No plano estão previstos os reforços de estrutura e de equipes necessários, de acordo com o panorama de cada situação emergencial.
CP – Quais tipos de profissionais vieram do Maranhão e porque chegaram no Estado dias após o temporal?
CEEE – Durante o evento climático, o Grupo Equatorial disponibilizou profissionais de outros estados onde atua para auxiliar na normalização dos serviços no Rio Grande do Sul, devido à grandiosidade da ocorrência. Integravam o grupo profissionais técnicos, eletricistas e gestores com vasta experiência em situações de emergência.
CP – A empresa recebeu algum alerta meteorológico sobre o temporal? Quando e por quem?
CEEE – A CEEE Equatorial utiliza os serviços de diferentes agências de previsão meteorológica para traçar cenários e orientar seus planos de contingência. Foi com base nessas informações que a distribuidora dimensionou e mobilizou os recursos para o enfrentamento do evento climático.
CP – Os dois dias que antecederam o temporal tiveram o tema como destaque de manchete de capa da edição do Correio do Povo. A empresa adotou procedimentos preventivos mediante os avios públicos? Quais ações foram realizadas?
CEEE – Diante das previsões de temporais em sua área de concessão, a distribuidora adotou as medidas previstas em seu plano de contingência, como o reforço no número de profissionais de campo e a distribuição das equipes nas áreas de maior risco. Ao longo do evento climático foram mobilizadas mais de 700 equipes, superando em 2,5 mil o número de profissionais envolvidos.
CP – Autoridades reclamaram das dificuldades de contato com a empresa após o temporal. Por que a empresa não mantém uma representação permanente no Centro de Operações da Defesa Civil do Estado e no Centro Integrado de Controle de Porto Alegre?
CEEE – A CEEE Equatorial mantém canais permanentes de contato com o poder público e autoridades, por meio de uma equipe de consultores e equipe institucional. Logo após o evento climático do dia 16/1, podem ter ocorrido intercorrências neste fluxo de contato em virtude dos danos causados pelo próprio temporal às redes de telefonia e dados e demais infraestruturas de comunicação da área metropolitana. Cabe destacar que a CEEE Equatorial atendeu de imediato à convocação da prefeitura de Porto Alegre para participar da sala de crise criada no Centro Integrado de Comando da capital. Nossos representantes se juntaram ao grupo por volta das 8h, apenas uma hora após o convite.
CP – Quantas pessoas atuavam no centro de operações da empresa na noite do temporal?
CEEE – Durante emergências, o Centro de Operações atua conforme estabelece o plano de contingência elaborado para tais situações, com reforço no time de controladores e operadores. O planejamento estabelece os recursos necessários para atuação de acordo com a intensidade do evento.
CP – Um dos mais graves problemas gerados pela falta de luz foi a falta de água. A CEEE Grupo Equatorial tem mapeadas as áreas críticas de onde o retorno da luz deve ser prioritário?
CEEE – Em situações de emergência, como nos eventos climáticos extremos, há uma priorização de clientes em atendimento, como prestadores de serviços públicos, incluindo o sistema de abastecimento de água e drenagem. A CEEE Equatorial mantém relação estreita com o DMAE, fundamental para a identificação das prioridades para a manutenção do serviço. Assim, todas as estruturas indicadas pelo departamento municipal foram atendidas com primazia.
CP – O que foi feito após fiscalização e multas aplicadas pela AGERGS na companhia para melhoria dos serviços?
CEEE – As ações de fiscalização efetuadas pelas agências regulatórias são consideradas oportunidades de reavaliação e de melhoria dos processos da CEEE Equatorial. Tais apontamentos são objeto de análise interna, visando não apenas o direito de defesa quanto a eventuais penalizações, mas, acima de tudo, o aprimoramento dos nossos serviços. Vale ressaltar que, rotineiramente, a empresa avalia os processos por meio de ferramentas de gestão e considera todos os inputs recebidos da sociedade, órgãos e demais entidades no sentido de promover melhorias sempre que necessário e oportuno.
CP – A empresa prevê pagamento de indenizações ou concessão de descontos nas contas dos usuários que ficaram sem luz por vários dias?
CEEE – A regulação do setor elétrico já prevê compensação aos clientes quando os valores de interrupção de energia superam as metas de continuidade de cada unidade consumidora. A distribuirá seguirá as normas vigentes quanto às compensações aplicáveis.
A CEEE Grupo Equatorial disse que 2,5 mil profissionais atuaram no atendimento após o temporal que resultou em milhares de clientes sem abastecimento de energia elétrica por mais de uma semana depois. | Foto: Maria Eduarda Fortes
Prefeitura de Porto Alegre lança app do 156 para facilitar registros de ocorrências
Para facilitar o registro de protocolos de falta de água, energia ou sobre árvores que causam perigo à rede elétrica, Porto Alegre lançou no início do mês um novo aplicativo Central do Cidadão 156. Conforme a prefeitura, além de um call center, o sistema abarca o atendimento de todas as secretarias e órgãos municipais, incluindo Defesa Civil, Guarda Municipal, DMAE, Fasc e Secretaria da Fazenda. Entre as novidades do app, estão a consulta de protocolos de serviço via WhatsApp do 156 e a substituição de opções numéricas para botões interativos no bot de atendimento do 156. De início, também será disparada mensagem para o telefone do usuário com o número do protocolo de serviço, facilitando o acompanhamento digital da demanda.
