Crises nas Redes Sociais: como Lidar

Gerenciar crises nas mídias sociais é um dos maiores motivos de preocupação quando o assunto é comunicação online. Todo o trabalho realizado para construir uma marca pode ser derrubado de um momento para o outro, caso uma crise não seja administrada da forma adequada. Ao mesmo tempo, passar por uma crise pode ser um desafio interessante, porque é o momento em que a marca mostra sua capacidade de lidar com as diferenças e o feedback negativo dos clientes.

E nas redes sociais, é importante tomar cuidado com a mensagem transmitida, nos mínimos detalhes. Qualquer detalhe despercebido pode acabar ganhando grandes proporções e gerar uma visibilidade negativa para sua empresa. Por isso, é importante preparar-se para situações como essa e saber como agir.

Como saber se sua empresa está passando por uma crise

Nem sempre, comentários negativos sobre sua empresa são necessariamente uma crise. Existem três fatores importantes a serem considerados para identificar uma verdadeira crise para sua empresa:

Fator 1 - O público reclama sobre algo que foge do seu conhecimento

Imagine só: algum consumidor faz uma postagem reclamando sobre um assunto que você não sabe que aconteceu. Pode ser um atendimento ruim feito por algum funcionário ou outra situação que foge do seu total controle. Esse post viraliza, ganha muitos likes e comentários. Isso com certeza é um sinal de que você precisa resolver esse problema de forma rápida e eficaz.

Fator 2 - As críticas são diferentes

Vamos a um exemplo clássico: imagine uma empresa como a Nike, que é criticada todos os dias pelas práticas trabalhistas. Quando você gerencia as redes sociais dessa empresa, você espera que esses comentários venham. Ou seja, não é uma crise, porque você já está preparado para lidar com isso. Agora, quando aparece um volume grande de reclamações por alguma situação diferente, aí é motivo para preocupação.

Fator 3 - A crise impacta a reputação da sua empresa

Se você tem um restaurante e recebe comentários de pessoas que não gostaram da comida, isso não é uma crise. Agora, se as pessoas começam a reclamar que há cacos de vidro no queijo, aí sim é um problema que precisa ser resolvido de forma muito rápida.

Estou passando por uma crise, e agora?

Antes de tudo, não pense que a sua empresa lida mal com as redes sociais. Muitas grandes corporações e multinacionais já passaram por crises - isso é passível de acontecer com todo mundo que está presente na internet. O importante é entender que isso acontece, evitar uma crise o máximo possível e estar preparado para caso aconteça. 

Tenha um plano na manga

É claro, a gente nunca sabe quando uma crise pode acontecer. Mas estar minimamente preparado já é eficaz para resolver da forma mais rápida possível e com o mínimo de estresse. Por isso, deixe preparado um protocolo para orientar sua equipe a como agir em situações assim. Esse protocolo precisa prever possíveis crises relacionadas a sua empresa e também um mini roteiro de ação. 

Tendo isso pronto, você consegue minimizar o tempo de resposta e, consequentemente, os efeitos da crise. Além disso, a sua equipe se sente mais preparada e a chance de decisões tomadas no impulso diminui muito.

Monitore as redes sociais

Parece óbvio, mas é importante estar sempre acompanhando o que falam sobre sua empresa nas redes sociais. E não apenas nos comentários e mensagens diretas - veja o que as pessoas mencionam quando falam sobre sua marca de forma espontânea. Existem ferramentas onde você pode monitorar as menções para sua marca em várias redes diferentes, como o Socialbakers.

Defina a mensagem principal

Antes de sair respondendo as críticas, é importante escrever entre duas e três mensagens padrão, para que sirvam de base para a comunicação. Tente usar uma linguagem simples, sem muitos termos técnicos. Se precisar partir para outras redes sociais, mantenha a mesma mensagem, mudando poucas palavras. Quanto mais consistente a mensagem, melhor.

Corra contra o tempo - mas não tropece

Como falei mais cedo, é importante resolver uma crise de forma rápida. Mas isso não significa tomar decisões precipitadas. Em muitos casos, a crise pode piorar por alguma resposta que não foi bem pensada. Por isso, em um primeiro momento, é importante ter uma resposta boa, mas rápida, em vez de uma resposta excelente, mas devagar. Caso não saiba o que responder, diga que reconhece o erro, está tomando as providências necessárias de forma urgente e logo dá um retorno oficial. Assim, você demonstra interesse e vontade de resolver. 

Errou? Assuma

Sabe a clássica de que o cliente sempre tem razão? Mantenha isso em mente, principalmente nas redes sociais. Mesmo que você não concorde 100% com a situação ou com a reclamação do consumidor, é importante assumir a responsabilidade imediatamente e oferecer uma solução. Quando insistimos em negar o que aconteceu, a chance de gerar uma crise maior ainda é gigante. A empresa não pode fingir que a crise não está acontecendo e não responder às críticas. Mantenha o diálogo e mostre-se aberto para resolver a situação. Assim, a tendência é a de que as pessoas reajam de forma positivo. 

Não responda a provocações

Se você conseguiu resolver o problema com os consumidores envolvidos, é assunto encerrado. Gerenciar as redes sociais de forma inteligente é proteger a marca e entender que isso é muito mais importante do que estar certo. Um simples comentário com intenção de "ter a última palavra" pode reacender toda a tensão e acabar em nova crise. E não é isso o que a gente quer, não é?

Apagou o incêndio? Hora de consertar

As redes sociais, além de oferecerem um diálogo mais próximo com o consumidor, são um ótimo termômetro para entender o que precisa melhorar na empresa de forma geral. Por isso, é importante que o aprendizado obtido na gestão das redes passe para outras áreas da empresa, para que todos entendam o que precisa ser melhorado. 

Passar por crises é algo que toda empresa pode vivenciar. Porém, o que faz a diferença é COMO você e sua empresa lidam com a situação. É isso que mostra para o público se seu negócio é digno de confiança ou não. Crises já destruíram a reputação de grandes empresas. Por outro lado, outras marcas já reverteram o quadro da crise e saíram praticamente intactas. Se você passar por isso, tente resolver da forma mais racional possível e use a situação como um aprendizado para o futuro.