Troca de produtos movimenta lojas no pós-Natal

A sapatilha escolhida com carinho para a mãe de 90 anos não serviu e a filha, Maria de Aguiar, 68 anos, precisou voltar à loja para fazer a troca. Não enfrentou nenhum problema e a cliente ainda elogiou a atenção do estabelecimento, localizado na Rua dos Andradas, no Centro de Porto Alegre. “Na verdade eu provei no meu pé, serviu, ficou confortável, então achei que desse certo nela também, mas quando presenteei percebi ficou bem apertado. Agora, levei uma de cor preta, numeração 38, vai dar certo”, diz.

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Moradora da Capital, Maria afirma que sempre procura adquirir os presentes no lugar que permitem a troca, caso seja necessário. “Foi maravilhoso o atendimento, por isso sempre volto nessa loja de calçados. Foi rapidinho e já saí com outra peça”. De acordo com a vendedora Vivian Fayh, 35, a data seguinte após o Natal é considerada a data oficial da troca e também de mais vendas. Isso porque as pessoas que chegam ao comércio, acabam observando outros produtos e aproveitando os preços. “Sempre estamos atentos ao cliente, ao que ele mais gosta. Procuramos atender da melhor maneira possível”, frisa. No estabelecimento há, inclusive, um caixa destinado somente para a troca, criado para evitar longas filas.

Insatisfação não garante troca

O presidente da Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Rio Grande do Sul (FCDL-RS), Vitor Augusto Koch, diz que a troca de produtos, apesar de a prática ser comum neste período, não é obrigatória, já que a insatisfação com o presente não está entre os motivos que obrigam as lojas a substituírem os produtos. “De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a substituição só é um direito quando a mercadoria apresenta algum defeito. Em caso de roupa, por exemplo, se o tamanho não é adequado ou a pessoa não gostou da cor ou do modelo, o lojista não é obrigado pela lei a fazer a essa alteração”, detalha.

Caso o lojista se comprometa a trocar, no ato da compra, é preciso especificar as condições em nota fiscal, como a obrigatoriedade de a embalagem não estar violada ou da presença da etiqueta no produto, por exemplo. Os prazos para a cortesia variam de acordo com os termos estabelecidos nas unidades, vão de sete a 30 dias, dependendo do produto. “Se o houver qualquer defeito, o local tem até 30 dias para consertar”, expressa. Ele frisa que, independentemente do motivo, o ponto fundamental é ouvir o consumidor.

“Em vez de focar exclusivamente na política de devolução da empresa, é importante ser mais compreensivo com as necessidades dos clientes. As devoluções podem começar como experiências negativas, mas a compreensão e a escuta ativa podem transformar a interação com esse comprador em uma experiência positiva e resultam em um relacionamento de longo prazo”, pondera.

Valor inicial deve prevalecer

A federação diz também que os profissionais devem atender o cliente de forma amigável e motivadora, aumentando assim as chances de que ele circule sem pressa pelo local. Além disso, procurar compreender o motivo da devolução e ajudar na busca por uma solução. “Quando for feita a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço”, frisa. Outro detalhe importante é que quando for feita a substituição por um produto com a mesma marca e modelo, mudando apenas o tamanho e cor, o fornecedor não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço.

Por fim, a dica é guardar a nota fiscal ou o recibo de compra e apresentá-lo no estabelecimento. Quando for peças de vestuário, a etiqueta deve ser mantida no produto. “Acredito que uma boa parcela dos consumidores que deseja efetuar troca o faça ainda nesta semana, especialmente que estiver em suas cidades de residência. Quem estiver fora, na praia, por exemplo, deve deixar para a semana pós Ano Novo”.