Boeing paga o preço de um gerenciamento de crise fracassado

A fabricante Boeing teve uma semana difícil, marcada pela evaporação de quase 25 bilhões de dólares em capitalização de mercado e uma imagem manchada, consequências de uma fracassada gestão de crise após a tragédia do 737 MAX 8 da Ethiopian Airlines. "Foi calamitoso", disse Matthew Yemma, especialista em comunicação de crise da Peaks Strategies, com sede em Connecticut (leste), resumindo um sentimento geral. "Horrível" e "chocante" foram outras palavras usadas por especialistas da indústria entrevistados pela AFP sobre a gestão da Boeing do acidente do 737 MAX 8 da Ethiopian Airlines.

O avião caiu no dia 10 de março, no sudeste de Addis Ababa, matando as 157 pessoas a bordo. Este é o segundo acidente mortal em cinco meses envolvendo este modelo, que entrou em serviço em maio de 2017. Um 737 MAX 8 da companhia aérea indonésia Lion Air caiu em outubro, matando 189 pessoas. As investigações continuam, mas as investigações iniciais relativas à Lion Air apontam para um mau funcionamento do sistema de estabilização de voo, o "MCAS".

A Boeing se limitou a emitir um breve comunicado após o acidente da Ethiopian e atualizado uma vez por dia. Nos bastidores, a fabricante de aviões tentava impedir que as autoridades americanas proibissem o voo desses aparelhos, como fez a China e vários países europeus logo após a tragédia. Sinal da sensibilidade do assunto, seu CEO Dennis Muilenburg telefonou ao presidente Donald Trump para defender o 737 MAX e garantir que o modelo é confiável. A Agência americana da Aviação (FAA) finalmente ordenou na quarta-feira a imobilização "provisória" dos Boeing 737 MAX 8 e 9 nos Estados Unidos.

"Arrogância"

"É a arrogância americana", disse à AFP uma fonte próxima à fabricante de aeronaves, acrescentando que "essa arrogância é perigosa porque mostra que o trabalho não foi feito corretamente pelo excesso de confiança". Como ela, os especialistas lamentam que a fabricante aeronáutica não tenha assumido a liderança, um erro magistral, segundo eles, na era das redes sociais e da transparência. Neste tipo de situação, "você tem que dar o máximo de informação possível", diz Matthew Yemma. "O mercado de ações e os investidores precisam saber se há algo errado e se isso será resolvido", diz ele, argumentando que a Boeing deveria ter tomado a iniciativa de manter no chão o 737 MAX, desde segunda-feira.

Embora reconheça que a decisão de proibir o voo de um avião cabe às autoridades, Michael Priem considera que a Boeing poderia pelo menos ter aplicado o princípio da precaução para tranquilizar o público em geral. "Foi o grande silêncio que enfureceu as pessoas (...) Vivemos em um mundo moderno onde esperamos um certo nível de transparência e respostas muito rapidamente", acrescenta esse especialista em comunicação de crise na Modern Impact em Minneapolis (norte). Para Richard Aboulafia, do Teal Group, a Boeing só poderia enviar técnicos para o local da tragédia e continuar examinando o que deu errado. Ele observa, no entanto, que a resistência das autoridades americanas em parar a aeronave levanta questões sobre o relacionamento da Boeing com a FAA.

O Comitê de Transportes e Infraestruturas da Câmara dos Representantes ouviu na manhã de quinta-feira autoridades do organismo regulador aéreo e planeja abrir uma investigação sobre a certificação do 737 MAX, segundo indicou à AFP uma fonte parlamentar. Também quer saber o que os pilotos sabiam sobre o sistema MCAS e não exclui audiências públicas. Além dos possíveis processos movidos pelas famílias de vítimas, outra consequência do silêncio da Boeing é os passageiros se questionarem sobre os aviões em que embarcam, o que poderia estender sua desconfiança do 737 MAX para outras aeronaves da Boeing.

Uma campanha forte de mídia exaltando a segurança de seus aviões ou destacando as proezas de seus caças poderia ser um primeiro passo para recuperar a confiança do público, aponta Matthew Yemma, observando que a Boeing poderia tomar como exemplo o ocaso da BP após a maré negra de 2010 no Golfo do México. Mas provavelmente não será suficiente, segundo uma fonte próxima à fabricante de aviões: "Será necessário que a Boeing faça um verdadeiro trabalho de mea culpa, de explicação, porque o estrago está feito".