A insistência das empresas que vendem por telefone é conhecida. Iniciamos o assunto na coluna na edição anterior e seguimos agora mostrando números sobre reclamações. Mas antes de listar aqui alguns dados é importante analisar outro ponto. Sim, a tecnologia permite alcançar milhões de consumidores com chamadas automáticas disparadas por um programa, e isso muitas vezes irrita, mas é preciso assinalar também que quando precisamos de um produto ou serviço da operadora de telefonia ou do banco, é o trabalhador do outro lado da linha que ajuda a resolver. Em meio a um sistema que põe robôs a fazer milhões de ligações por minuto, em última análise é a presença do elemento humano que vai esclarecer dúvidas sobre o que estão nos entregando.
Lembrei imediatamente de uma amiga-irmã do tempo de escola que trabalha com telemarketing. Se para o cliente é cansativo ver inúmeras ligações “piscando” no celular, para o vendedor também é uma luta estar em frente a uma tela de computador por onde passam centenas de chamadas por dia. Dito isso, deixando claro a importância do profissional, é preciso ponderar e lembrar também a necessidade de treinamento das equipes. Recentemente eu soube de uma vizinha que descobriu uma portabilidade de sua operadora de Internet e TV depois que a mãe, com 80 anos e com Alzheimer, atendeu a um telefonema e foi respondendo “sim” às perguntas do funcionário enquanto a cuidadora preparava um café na cozinha. A solução veio depois que a cliente procurou uma loja da tele que oferecia a portabilidade e esclareceu o mal-entendido.
Dados do Procon RS mostram que reclamações ligadas a serviços financeiros estão entre as mais demandadas: 33% do total. Em seguida, com 23%, vêm os produtos. Já em um recorte específico, dentro do grupo das queixas de serviços financeiros, os consignados lideram junto com empréstimos, crédito pessoal e financiamentos. Esse conjunto de queixas representa 34% nos serviços financeiros. O cartão de crédito é o segundo colocado neste núcleo específico das finanças, com 29% das reclamações.
NA PRÁTICA
É importante ter canais para reclamar sobre serviços e produtos, principalmente em episódios como os de fraude e prejuízos para o consumidor. O noticiário dos últimos meses vem nos informando sobre descontos indevidos nos benefícios de aposentados do INSS feitos por associações. Estava na hora de o Instituto cobrar dessas entidades a devolução dos valores. Os débitos indevidos foram feitos entre 2020 e 2025.
Cerca de 1,8 milhão de aposentados e pensionistas que tiveram descontos ilegais em seus benefícios já receberam de volta R$ 1,084 bilhão, média de R$ 600 por pessoa.
Para quem percebeu descontos que não tinha autorizado no benefício do INSS e ainda não contestou, o prazo vai até 14 de novembro. A solicitação pode ser feita no aplicativo Meu INSS, pelo telefone 135 ou ainda diretamente nas agências dos Correios. Quanto antes for feito o pedido, mais rápido se resolve.
No caso de associações que fizeram descontos indevidos e não justificaram essa falha, o INSS repassa o valor ao segurado por meio de depósito na conta do benefício.
Aplicativos agilizam, mas é preciso lembrar o óbvio e reforçar que atendimento eficiente passa sempre pela iniciativa humana.