Desafio do marketing do relacionamento pós pandemia do coronavírus
O novo normal exige o conhecimento de uma nova realidade com pensamento global e ação local
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Abdon Barretto Filho
Economista, Mestre em Comunicação Social, Especializado em Economia e Marketing do Turismo e da Hospitalidade, Consultor e Palestrante – contato@abdonbarrettofilho.com.br
O marketing de relacionamento vem continuando e ganhando importância na Economia de mercado. Não basta captar um novo cliente. O grande desafio é mantê-lo fiel, desenvolvendo um relacionamento mais duradouro possível. É uma espécie mercadológica de um casamento. Começou com a atenção, o interesse, o desejo continuando com a ação e a busca da satisfação. O grande amor transforma-se numa grande parceria " ganha-ganha" ", onde a compreensão e a paciência destacam-se. Será ? Na realidade, somos iguais para a Religião e para a Legislação.
No mercado, o consumidor não é igual e nem sempre revela suas preferências. Logo, existe uma necessidade de entendê-lo e, na medida do possível, atendê-lo. Conhecer o comportamento do consumidor é a melhor maneira de predizer o relacionamento atual e futuro. A organização precisa conhecer e oferecer o que é importante e relevante para o cliente. Infelizmente, algumas frustrações existem quando uma organização tenta oferecer um bem e/ou serviço que não é de interesse do seu cliente.Ou simplesmente, deixa de manter a qualidade dos serviços que foram responsáveis pelas suas escolhas.
A soberania do consumidor permite a tomada de decisão nem sempre favorável à proposta da organização que vai desde do "não interesse", passando pelas explicações da "não conformidade" e chegando à troca por outra organização. É óbvio que quando os bens e/ou serviços são oferecidos pelos monopólios ou oligopólios, geralmente concessionários de serviços públicos, o tema é mais complexo.Quando são serviços exclusivos de poucos fornecedores, eles esquecem da importância da fidelização até o dia quando surgem opções para seus serviços.
De uma maneira geral, as reclamações individuais são ampliadas, formando opiniões públicas geradoras de mudanças das confortáveis situações dos concessionários que ignoram as necessidades dos seus clientes. Na realidade, segundo Philip Kotler, um dos maiores especialistas de marketing do mundo, toda organização deveria ter um grupo de clientes para ajudar a ler a mente em mudança do consumidor.
Para ele, além de manter clientes satisfeitos, uma organização falhará se não inovar e é provável que ela falhe se inovar, também. Por esta razão, cada organização precisa encontrar seus próprios caminhos para escapar deste grande dilema. Sugere:
1.A segmentação mais criativa do que seus concorrentes e a busca de novos segmentos que possa se posicionar melhor;
2.Cercar seus bens e/ou serviços com uma reputação de qualidade melhor ou que sejam mais difíceis de ser imitados;
3. Trabalhar em cima de planos melhores para criar clientes leais (Pode-se citar o exemplo dos programas de fidelidade, se não participar de monopólios). Na realidade, as organizações com ou sem fins lucrativas , precisam entender que existe um novo consumidor,exigente, esclarecido, com influências planetárias, que quer o melhor aqui e agora. O “novo normal “ Pós Pandemia Covid 19, exige o conhecimento de uma nova realidade com pensamento global e ação local, sempre preservando a vida humana, respeitando e protegendo o meio ambiente, adequando os avanços tecnológicos para enfrentar o inimigo comum invisível na busca de alternativas para o desenvolvimento econômico e social do nosso Planeta. Será ? São reflexões. Podem ser úteis. Pensem nisso.
