As autuações mais recentes ocorreram durante a semana passada e foram aplicadas a três agências bancárias na Capital que descumpriram a legislação. As multas foram motivadas por denúncias registradas pelo órgão de defesa do consumidor de Porto Alegre. Segundo informou o diretor executivo do Procon Porto Alegre, Omar Ferri Júnior, comprovada a infração, os bancos têm prazo de 15 dias para apresentar uma defesa junto ao órgão. Com a autuação, o estabelecimento é submetido a um processo administrativo que poderá resultar em uma multa no valor de R$ 4.931,40. Em caso de reincidência da infração, essa quantia poderá chegar ao dobro do primeiro valor: R$ 9.862,80.
A orientação que o Procon dá aos bancos é para que mantenham cartazes com informações quanto ao tempo de espera para o atendimento, sempre em local visível, com dimensão mínima de 60 centímetros de altura por 50 centímetros de largura. A fiscalização foi intensificada a partir de outubro do ano passado e terá sequência, atendendo à legislação municipal. A Federação Brasileira de Bancos emitiu nota explicando que faz um trabalho constante para a redução do tempo de espera dos clientes e sugeriu que reclamações sejam levadas aos SACs e ouvidorias ou ainda à própria federação.
Nota da Federação Brasileira de Bancos
- A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e seus bancos associados realizam um trabalho constante para reduzir o tempo de espera para atendimento nas agências bancárias. Dentro desse objetivo, instituiu, em 2009, como parte de seu programa de Autorregulação, que, nos municípios em que não houver leis de tempo de atendimento, o prazo máximo deve ser de 30 minutos em dias normais e 40 em dias de pico - a partir de 2010, esses tempos foram reduzidos para 20 e 30 minutos, respectivamente. A Febraban orienta os clientes bancários a direcionar a primeira manifestação de insatisfação junto ao gerente da própria agência. Além disso, as instituições dispõem de diversos canais para recepção, tratamento e solução das demandas de seus consumidores, em especial, os SACs e as ouvidorias;
- Junto à Febraban, diretamente, o consumidor pode registrar situações de condutas inadequadas dos bancos, em desacordo com as normas da autorregulação, por meio do "Conte Aqui" (http://www.conteaqui.org.br), que é um sistema de registros especificamente criado pela entidade para permitir ao público que aponte esses casos. Com base nesses registros, alinhados com os dados colhidos pelos outros instrumentos de monitoramento (Relatórios e ações de "Cliente Misterioso"), a Diretoria de Autorregulação pode identificar as desconformidades das condutas e, quando necessário, encaminhá-las ao Conselho de Autorregulação, para instauração de procedimentos disciplinares;
- O Sistema de Autorregulação da Febraban, resultado de um ano de conversas com os Procons de todo o país, não tem por foco casos isolados, mas aqueles que representam uma prática constante da instituição. Assim, no caso de indícios de descumprimento da norma, de forma sistemática, abre-se um processo disciplinar, no âmbito do Conselho de Autorregulação;
- Há três níveis de penalidades passíveis de aplicação: (1) advertência por escrito; (2) multas que variam de um a dez vezes da menor anuidade paga à Febraban; (3) suspensão do sistema de autorregulação da Federação e multa de cinco a 15 vezes o valor da menor anuidade dos associados. Ainda este ano, a Febraban pretende passar a distribuir "Selos de Conformidade" aos associados que aderiram ao sistema de autorregulação e que, comprovadamente, mediante checagem a ser efetuada por auditores independentes, demonstrarem efetiva conformidade de práticas ao conteúdo de suas normas.
