Neste dia 2 de novembro, entra em vigor uma legislação que pode fazer toda a diferença na defesa dos direitos dos consumidores. Trata-se do decreto 13.135/2026, emitido pelo governo federal, que estabelece a obrigatoriedade do atendimento humano no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Isso vem suprir uma necessidade de melhorar a comunicação do consumidor com o fornecedor de serviços e vice-versa, uma vez que o suporte tem continuadamente, apesar de todas as diretrizes sobre essa relação, estar sempre deixando a desejar.
De acordo com o teor da nova norma, as empresas têm a obrigação de disponibilizar, além do atendimento automatizado, um atendimento humano quando o primeiro for insuficiente para dar conta da solicitação do usuário. Essa modalidade deve estar acessível todos os dias da semana, das 8h às 20h, inclusive em sábados, domingos e feriados, sendo simultânea ao meio telefônico e aos canais eletrônicos em tempo real, como chats, aplicativos de mensagens e sites. A par disso, ao menos um canal digital deve estar disponível durante 24 horas e a inteligência artificial pode ser usada, desde que, em qualquer momento, o cliente possa migrar o contato direto com um atendente. Estão obrigadas a cumprir o decreto operadoras de telecomunicações, como telefonia, Internet e TV por assinatura, planos de saúde, bancos e instituições financeiras supervisionadas pelo Banco Central, companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica e água. Quando as ligações telefônicas caírem sem que o consumidor tenha sido devidamente atendido, os demandados deverão retornar a ligação em até cinco minutos.
Sem dúvida, essa normativa vem suprir uma lacuna no equilíbrio das relações de consumo. Não é possível aceitar que o consumidor seja negligenciado da forma como vem acontecendo, quando parece que tentam vencê-lo pelo cansaço para desistir de seu pleito. Muitas vezes, nem sequer um protocolo da tentativa de contato é fornecido, algo que, geralmente, é requerido como pré-requisito para ingressar com uma ação judicial para buscar eventual reparação de danos materiais e morais. Espera-se que haja a fiscalização necessária para que as novas regras sejam cumpridas. Se todas as partes ficam satisfeitas numa contratação, todo o ambiente negocial é favorecido, com segurança jurídica e ganho para todos.