Acompanhamento de protocolos, notificações e inteligência artificial: o que muda no novo 156 em Porto Alegre

A nova Central do Cidadão, que integra o serviço do 156, entrou em operação nesta quinta-feira em Porto Alegre. Conforme o secretário municipal de Transparência e Controladoria (SMTC), Gustavo Ferenci, uma das intenções da atualização da ferramenta é trazer uma solução tecnológica para um sistema que, hoje, é defasado. Também hoje pela manhã, o prefeito Sebastião Melo acompanhou o início dos trabalhos. O investimento de R$ 17,7 milhões foi bancado pela Prefeitura em favor do Consórcio POA Digital, que realizou a implantação.

“Ao longo dos próximos meses, teremos dezenas de novas soluções, sendo que algumas, a população verá imediatamente”, afirmou ele. Tanto o aplicativo 156+POA, quanto a plataforma 156web e o WhatsApp (51) 3433-0156, terão melhorias. “No sistema antigo, a Prefeitura era passiva, ou seja, você poderia saber sobre seu protocolo, mas somente se entrasse em contato. Agora, vamos enviar alertas e seremos ativos, dentro de um conceito de cidade digital”, acrescentou Ferenci, que avalia o novo serviço como uma “inovação”.

No entanto, esta consulta digital somente poderá ser feita com os protocolos abertos a partir de ontem. Ao todo, a central, no Centro Histórico, teve o número de atendentes ampliados para 120, divididos em quatro equipes, uma por turno. Quem é de fora de Porto Alegre também pode cadastrar alertas, sem precisar da abertura de protocolos. A ideia é que sejam recebidos “pushs”, ou notificações, tanto no WhatsApp quanto em quem tem a aplicação móvel instalada, de situações como avisos de cheias, desvios de trânsito em eventos especiais, como shows, e reparos na rede feitos pelo Departamento Municipal de Água e Esgotos (Dmae).

O prazo de implementação dos serviços é de até 60 dias. Um levantamento da SMTC mostra que, em 2020, foram feitas 664 mil interações pelo 156, 95% delas pelo telefone, e os demais 5% por canais digitais, na época, aplicativo, e-mail e site. Em 2021, a proporção foi de 90% a 10%, em 2022 68% a 32%, e, finalmente, em 2023, 1,214 milhão de interações, com 56% pelo telefone e 44% digital. O aumento no número geral, portanto, foi de 82% em quatro anos. Já o WhatsApp, que passou a ser implantado em 2022, respondia por 8% das interações naquele ano e 12% no ano passado. Na prática, considerando todos os canais digitais, ele sempre foi o segundo mais utilizado, somente perdendo para o app.

“A intenção é que possamos chegar a 50% das interações não sendo feitas pelo telefone”, projeta o secretário. “Você vê que uma cidade é inteligente quando pessoas da comunidade acabam utilizando mais o WhatsApp para protocolos do que realizando ligações”. Começando por fevereiro, a Prefeitura pretende, no mínimo, entregar uma nova funcionalidade por mês, até dezembro. Pelo cronograma de implantação, haverá os alertas da Defesa Civil, com inundações e alagamentos, Secretaria Municipal da Saúde, com informações e lembretes sobre agendamento de consultas médicas, e Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC), sobre o trânsito.

Vários deles poderão ser cadastrados. Haverá ainda pesquisa de satisfação dos serviços. “Por exemplo, você saiu da consulta médica e pode avaliar da mesma forma que é feito com o transporte por aplicativo”, explicou Ferenci. Isto deve entrar em vigor em abril, tanto na Saúde quanto nos serviços do Dmae. Outra possibilidade é a integração de recursos de inteligência artificial, porém esta ideia ainda está no horizonte da SMTC.

“O que faz uma cidade ser inteligente é saber utilizar os dados de que dispõe. A Central do Cidadão passa a ser uma receptora e organizadora deles. Teremos dashboards de todos os serviços, e tudo georreferenciado. Se há uma rua com 20 pedidos de tapa-buracos, vamos analisar e talvez seja melhor recapeá-la. É um instrumento de gestão. Na realidade, não adianta aplicarmos um chatbot se não tivermos uma base consolidada de dados”, comentou ele. Embora haja a opção de conversa com um robô pelo 156 no WhatsApp, há também a opção de conversa com um atendente humano.