Booking é condenado na Justiça de SP por cancelar hospedagens de fim do ano sem aviso prévio

O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) condenou a plataforma de reservas de hospedagens Booking a indenizar clientes por danos morais por ter cancelado suas reservas para as festas de fim de ano sem comunicá-los previamente. A empresa terá que pagar R$ 2,5 mil para cada um dos três consumidores, que entraram com a ação pedindo indenização. O caso ocorreu em uma pousada de Ubatuba, litoral norte paulista.

A Booking foi procurado pelo Estadão, mas não se pronunciou até a publicação da matéria. O espaço segue aberto para sua manifestação. Conforme relatado no processo, os consumidores chegaram a fazer check-in na pousada, mas minutos depois tiveram as reservas canceladas e foram expulsos do local sem receber qualquer assistência da plataforma responsável pela reserva. Os clientes afirmam ainda que foram agredidos fisicamente e sofreram ameaças da dona da pausada.

O caso já tinha sido julgado em primeira instância, quando o Booking foi condenado a reembolsar os clientes com o valor pago pela hospedagem, em cerca de R$ 2 mil. O processo corre na Justiça paulista desde 2022, mas foi julgado em 2ª instância em novembro deste ano.

O desembargador Gomes Varjão, relator do recurso, decidiu que a empresa é responsável pelo ocorrido por integrar a cadeia de consumo e entende que os fatos narrados pelos consumidores “ultrapassam aqueles vividos no cotidiano e excedem o razoavelmente esperado na vida em comunidade”.

Em nota, a empresa lamentou o ocorrido e informou que a acomodação em questão não está mais disponível na plataforma.

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Confira a íntegra da nota da Booking

“Reforçamos que, na Booking.com, nosso objetivo é facilitar experiências de viagem tranquilas e agradáveis para nossos clientes e, todas as semanas, possibilitamos milhões de estadias, com a grande maioria ocorrendo sem absolutamente nenhum problema. Nossa equipe de atendimento ao cliente está sempre à disposição para oferecer suporte aos viajantes e pode ser contatada pela Central de Ajuda.

No que se refere a este caso específico, a Booking.com está ciente do ocorrido e lamenta a situação relatada pelos autores da ação. Além do compromisso no cumprimento da decisão do tribunal, confirmamos que a Booking.com não possui mais o contrato ativo com a propriedade envolvida, portanto a acomodação não está mais disponível para reservas na plataforma.”