Turistas são afetados por problema da Hurb com hotéis na Serra gaúcha

Hotéis da Serra gaúcha estão enfrentando problemas com a agência de viagens online Hurb, antes conhecida como Hotel Urbano. A empresa não estaria fazendo o pagamento a estabelecimentos no País inteiro desde o início do ano e, agora, turistas sofrem as consequências. A paulista Cintia viveu uma experiência nada encantadora em Gramado, no final de semana passado. Ela chegou no município para aproveitar as férias com o marido e ficou sem hospedagem. O motivo: suspensão da estadia por falta de pagamento do Hurb ao hotel. “A viagem perdeu parte do seu encanto”, afirma a moradora de Jundiaí.

Cintia tinha contratado um pacote da Hurb de 15 a 19 de abril, com passagem aérea de São Paulo a Porto Alegre e a hospedagem. Sabendo dos problemas de pagamento da empresa, noticiados pela mídia nacional, contatou o hotel escolhido e teve a confirmação da reserva, no dia 10. “Como tinha a reserva confirmada, fui até o hotel, que não autorizou nossa entrada, pois mudaram de ideia em nos receber”, conta a turista. Segundo ela, o estabelecimento teria enviado por e-mail a informação do cancelamento no dia 12, mas a mensagem havia caído na caixa de lixo eletrônico e ela não viu.

O hotel reservado pela paulista é o Estrelas da Serra, um dos afetados pela falta de pagamento do Hurb. Conforme o gerente de Reservas do local, Pablo Enzweiler, desde o começo do mês, a agência de viagens online está inadimplente com o estabelecimento. “Eles alegam que é um problema de um valor que eles têm em banco e está retido”, afirma o gerente. Cintia teve que procurar outro hotel por conta própria e estima mais de R$ 700 reais de prejuízo. “Entrei em contato com o Hurb, que me enviou um e-mail dizendo que irá me reembolsar o valor gasto em outro hotel que reservei. Estou aguardando”, disse a turista.

Segundo o gerente do Estrelas da Serra, os problemas com o Hurb deixaram a saúde financeira da empresa “bastante prejudicada”. Enzweiler afirma que a falta de informações e de retorno aos questionamentos do hotel motivou a suspensão das estadias. E a próxima parcela a vencer das reservas já atendidas “preocupa muito”, já que, segundo o gerente, as reservas pela Hurb correspondem a 50% das estadias agendadas no local em baixa temporada. 

Problema generalizado

A dificuldade de comunicação com o Hurb também afeta os associados do Sindicato da Hotelaria, Restaurantes, Bares e Similares da Região das Hortênsias (Sindtur Serra Gaúcha). O próprio sindicato garante que tentou mediar as conversas, mas ficou sem retorno. Em levantamento entre os hotéis, o Sindtur acredita que o prejuízo chegue a cerca de R$ 500 mil até o momento. A entidade não prevê perdas maiores. “Hoje, a maioria da rede hoteleira pulveriza e tem uma gama muito grande de players que ela utiliza”, avalia o presidente do Sindtur, Claudio Souza. 

A orientação do sindicato é de que as reservas que os hotéis confirmaram sejam honradas. Segundo Souza, o direcionamento vem sendo seguido. Porém, na quarta-feira, o Wyndham Gramado Resort, que consta no site do Sindtur como associado, anunciou, em comunicado em suas redes sociais, a suspensão das hospedagens pela Hurb. Em nota, a empresa afirmou que “está dialogando diretamente com a Hotel Urbano para buscar uma solução para o caso. Os envolvidos serão prontamente informados tão logo haja esse alinhamento”.

O Sindtur não se envolve em decisões particulares de manter ou não a atuação junto do Hurb, conforme o presidente. No entanto, para os estabelecimentos que optarem por encerrar a relação comercial com a agência de viagens online, o sindicato orienta que documentem os contatos por e-mail e fechem os canais de vendas. “A partir do momento que tu suspende, te desobriga a novas reservas”, explica Souza.

Reputação

O Hurb teve queda na reputação com base nos dados do site Reclame Aqui — que calcula média de avaliações, número de respostas, casos solucionados e quantidade de pessoas que voltariam a fazer negócio com a empresa. Em 2021, o Hurb tinha nota 8, classificado como ótimo, caindo para 7.4, bom, em 2022 e, agora, a pontuação é de 5.8, ruim. Enquanto em todo o ano de 2021, a empresa recebeu 27.701 reclamações no Reclame Aqui, nos últimos 6 meses esse número já foi ultrapassado: foram mais de 29 mil reivindicações de usuários sobre problemas com os serviços da empresa.

Em nota o Hurb afirmou que está no mercado há mais de 12 anos e “conduzirá de forma individualizada um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação”. A empresa justificou que não divulgará detalhes por questões legais e disse que “a companhia já operou mais de 435 mil viajantes até a data de hoje”, entre outros dados que, segundo a agência, “atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus”. O Hurb ainda garante que está aberto à escuta ativa e que “o atendimento pode ser realizado através dos serviços de Chat Online, email exclusivo e telefonema agendado”.

Confira a nota na íntegra:

“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência e a relação de confiança que tem com os seus viajantes e parceiros. Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, coloca clientes e stakeholders sempre em primeiro lugar. Com relação à solicitação do jornal Correio do Povo, o Hurb informa que:

O Hurb conduzirá de forma individualizada um diálogo com cada parceiro de rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação, independente da sua natureza. Por questões legais, detalhes específicos não podem ser abertos. Fora o acima citado, os viajantes impactados, aqueles que tiveram suas reservas canceladas pelos parceiros, o Hurb esclarece que a empresa conta com um setor de atendimento ao cliente que opera 24/7, com colaboradores prontos para sanar todas as dúvidas ou ajudar com qualquer imprevisto. No ChatBot, por exemplo, o cliente que está em viagem e precisa de algum suporte da empresa consegue se direcionar a uma equipe especializada através das opções apresentadas na conversa iniciada, que vai priorizar o caso para atendê-lo da melhor forma possível.

Por fim, para se ter uma dimensão do alto volume das operações do Hurb, mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços foram operados pela OTA em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. Em 2023, a companhia já operou mais de 435.000 viajantes até a data de hoje. Como acima mencionado, esses números atestam a capacidade do Hurb de operar em alta escala, bem como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus. O Hurb frisa que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas. Para isso, o atendimento pode ser realizado através dos serviços de Chat Online, email exclusivo e telefonema agendado. Todos os meios de contato são pensados para as diferentes necessidades e situações.”