HU fortalece diálogo e busca atendimento humanizado

Em um ambiente hospitalar, a Ouvidoria aproxima pacientes, familiares e comunidade da instituição de saúde. O Hospital Universitário (HU) de Canoas, gerido pela Associação Saúde em Movimento (ASM), conta com o canal de diálogo para receber manifestações, sugestões, elogios, reclamações e solicitações, com o objetivo de identificar demandas e aprimorar o atendimento. No entanto, o serviço busca ser mais do que um espaço para registrar insatisfações, mas para fortalecer a assistência prestada aos pacientes e a transparência.

A Ouvidoria é uma forma da direção do HU controlar as métricas de atendimento e cada vez mais os elogios têm chegado de forma espontânea. É um importante espaço para quantificar o quanto o atendimento está progredindo nas dependências do hospital. O grande ouvido por trás desse trabalho de acolhimento, atualmente, é de Everton José Lopes de Carvalho, coordenador da Ouvidoria. Sua equipe realiza rondas, checando se está tudo nos conformes nos diversos setores do hospital. Carvalho atua como coordenador há pouco tempo, mas já exerce a função de gestor há pelo menos dois anos.

A direção do HU realizou, nos últimos meses, mudanças de modo a assegurar que as ações desenvolvidas pela Ouvidoria se tornasse mais humanizadas, tanto para os pacientes quanto para os familiares. Com isso, são muitos os elogios, principalmente como relação ao acolhimento e aos cuidados dispensados aos pacientes e familiares. O atendimento da Ouvidoria abrange todo o hospital, incluindo as internações, os ambulatórios e os atendimentos de saúde mental.

Para cada demanda que chega à Ouvidoria, é aberto um protocolo. “Pedimos um prazo e, neste tempo, entramos em contato com o paciente, mesmo que o retorno seja negativo", explicou. A principal premissa é de que ninguém saia do HU sem atendimento. Segundo ele, a Ouvidoria é uma referência, inclusive para busca de informações e soluções para eventuais problemas que possam surgir.

A direção do HU investiu pesadamente para qualificar e aperfeiçoar o atendimento da Ouvidoria. A orientação é não deixar demandas sem resposta. O horário de atendimento da Ouvidoria é diário, das 8h às 22h45min. Além do horário fixo, o HU implantou um projeto pioneiro que tem dado resultado, por conta de ter uma Ouvidoria disponível diuturnamente. Para isso, adotou o esquema de rondas contínuas, que normalmente ocorrerem em quatro horários distintos: às 3h, às 9h, às 15h e às 21h.

O objetivo é auxiliar os técnicos, os enfermeiros e os médicos que atuam no atendimento direto dos pacientes. É na ronda que são solucionados problemas inesperados, como a falta alguma demanda de suprimento ou medicamentos. Nesses casos, o plantão administrativo é acionado e as questões são revolvidas. A prioridade da direção é o acolhimento e a constante qualificação do atendimento.

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