Cara leitora,
Se você já me acompanha, sabe que minhas viagens nunca são apenas sobre lugares, são sobre pessoas. Sobre aquilo que não está no roteiro turístico, mas transforma qualquer paisagem em aprendizado. Foi assim em San Andrés, na Colômbia.
No meio do azul caribenho, conheci uma especialista em atendimento e estratégia comercial. Ela não tem MBA, não cita autores de neurociência e provavelmente nunca ouviu falar em Efeito Cocktail Party. Mas aplica conceitos de excelência em atendimento com uma naturalidade que deixaria muito manual corporativo para trás.
O nome dela é Dayana. Ou, como ela mesma diz sorrindo, Dayana, como Daiane dos Santos. Ali está a primeira aula.
Ela usa uma técnica simples e brilhante no atendimento, a associação. Ao conectar seu nome à ginasta brasileira que tanto nos orgulha, cria imagem mental, facilita a memorização e ainda constrói ponte emocional. No universo da memória, isso se chama ancoragem mnemônica. No universo do branding, inteligência aplicada ao atendimento.
Durante os dias em que estive no hotel, observei aquela moça pequena, ágil, sempre circulando e sorrindo. Sabia o nome de todos, usava o nome de todos e todos sabiam o dela. Esse é o tipo de atendimento que transforma uma estadia comum em experiência memorável.
Isso não é coincidência. Existe um princípio clássico da psicologia cognitiva que mostra que, quando ouvimos nosso próprio nome, o cérebro acende, ativa áreas ligadas à atenção e à identidade, como se dissesse, isso importa.
No atendimento e nas vendas, usar o nome certo, na hora certa, aumenta conexão, confiança e sensação de pertencimento. Não é truque barato, é compreensão de como funcionamos.
Eu disse a ela que queria conhecer a história dela, antes de ir embora tivemos tempo para um bate-papo inesquecível. Queria entender de onde vinha aquela segurança doce, aquele sorriso constante, aquela capacidade de resolver tudo e ainda fazer cada hóspede se sentir único por meio do seu atendimento.
Aos 21 anos, foi casada. Traída pelo ex-marido com alguém da própria família. Tentou tirar a própria vida duas vezes. Quando falou sobre isso, não havia vitimização, havia consciência. Ela decidiu recomeçar.
Aprendeu português sozinha, ouvindo músicas brasileiras e usando aplicativos. Praticava com os hóspedes. Começou no hotel como voluntária, em meio aos próprios escombros emocionais. Hoje, aos 24 anos, mora sozinha e lidera toda a área de atendimento. Sim, lidera.
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Dayana talvez não saiba os nomes técnicos das estratégias que aplica no atendimento, como reciprocidade, personalização e memória afetiva, mas entende algo que muitos cursos não ensinam, gente gosta de ser vista. E quem faz o outro se sentir visto nunca é esquecido.
Eu estudo estratégia comercial há anos. Sei o impacto que um atendimento bem executado gera em fidelização, retenção e experiência de marca, sei o quanto isso vale em números. Mas nenhuma técnica sustenta excelência no atendimento se não houver algo anterior, intenção verdadeira. Ela não atende para cumprir protocolo, atende para transformar a experiência de quem chega ali.
Assim como Daiane dos Santos transformou sua história na ginástica, a “minha” Dayana transformou dor em competência. Medalhas invisíveis, mas absolutamente reais.
Nessa viagem, tive uma aula silenciosa sobre atendimento, presença, estratégia e superação.
Porque, no fim, são as pessoas, não os destinos, que realmente nos levam mais longe.
Elisa Fernandez é mãe, empresária e acumula experiências como executiva em entidades empresariais e nas áreas de comunicação, gestão, marketing e publicidade.